Todo el mundo lo comenta en la calle. Es raro tener una conversación con alguien y no oír la famosa frase: “ya sabes, estamos en crisis”. Por suerte, en una ciudad grande como Madrid es complicado encontrarte con gente conocida por la calle, pero… qué sucede en internet?
Todos conocemos las Redes Sociales, y lo fácil que es divulgar una noticia sin importar a quién y a cuántos. Puedes ser una marca grande, bien posicionada, incluso puedes tener un Community Manager que gestione tus movimientos en la red, pero un solo post negativo, un Tweet que hable mal de ti, o un comentario en cualquier otro foro, que a su vez sea compartido por miles de personas, puede desencadenar una verdadera crisis.
EL pasado martes 25 de octubre se publicó una noticia que hablaba de la compañía aérea Ryanair.
Podemos seleccionar el título a modo de resumen:
“Un vuelo de Ryanair regresa al aeropuerto al desprenderse una ventana sellada con cinta adhesiva”.
Se trata de una noticia desafortunada para la compañía aérea, pero ¿cuánto le puede afectar? ¿Cuánta gente habla de ella?
Vamos a las cifras:
El 24 de octubre de 2011 la palabra Ryanair se mencionó 555 veces, el volumen de comentarios que suele tener diariamente. Lo interesante ocurre cuando una noticia de este tipo es compartida por miles de personas en un tiempo record, concretamente el 25 de octubre se publicó la noticia, y ese mismo día se pasó de 555 comentarios a más de 3.500, lo que supone un incremento porcentual del 530%.
La crisis de “e-reputación” no sólo proviene del entorno, sino que un error de gestión en las Redes Sociales, puede ser el desencadenante perfecto.
El sábado 22 de octubre el Community Manager del “Partido Popular” publicó por equivocación un tweet personal en la cuenta del partido. El tweet decía lo siguiente:
«”No estoy aquí para cubrirte las espaldas” #sonmisamigos después de darme una “hostia” en un bar»
35.000 es la cifra de seguidores de (@PPopular) que probablemente vio el tweet. Las burlas comenzaron pronto, y con
ello el efecto “bola de nieve” que caracteriza a las Redes Sociales. Se propagó de manera muy rápida y, el domingo, hubo una subida importante de las menciones (Community Manager y PP). La calma no llega hasta unos días más tarde, donde el nivel de tweets se reduce. Pero esto nos lleva a una pregunta… ¿Internet tiene memoria? SÍ, y mucha.
A pesar de que el tweet fue borrado inmediatamente, dejó el rastro en la Red. En este caso fue el Partido Popular, pero cualquier marca conocida que esté presente en ella se puede encontrar con un problema así. Una vez ocurrido, sólo nos queda analizar cómo nos afecta, y qué podemos hacer para mitigar su repercusión.
Y es que con las Redes Sociales, no es necesario encontrarse con nadie por la calle para comentar: “la cinta adhesiva de Ryanair”, ni “ya sabes, estamos en crisis”. Todo tiene repercusión en el momento, sin darse ninguna circunstancia especial, simplemente ocurre.
Harri Gorospe
Consultor id Inteligencia hgorospe@idinteligencia.com
[...] este blog hemos podido ver diferentes situaciones en los que un problema en un entorno online puede tener diferentes salidas. La correcta gestión de un conflicto hará [...]
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[...] la cámara funciona correctamente. ¿Truco o realidad? El hecho es que la noticia se propagó a la velocidad de la luz. Tanto que en menos de 1 día estaba en los Telediarios de medio mundo. ¿Y cómo lo hizo? Las [...]
[...] que ocurría una situación conflictiva hasta que llegaba a las masas podían pasar unos días. Ahora, en 2011, motivado por la denominada Web 2.0, las crisis se conocen en cuestión de minutos. No [...]