Todos somos conscientes de que vivimos en la era de la información. Prensa, radio, televisión y desde hace unas décadas Internet. Ha supuesto un cambio acelerado en las políticas de comunicación del ámbito empresarial, tanto por el riesgo a nivel reputacional que supone, como por la oportunidad de difusión que ofrece.
Cuando hablamos de la información que puede afectar a nuestra marca podemos detectar diferentes tipos:
- Defectos de producto/servicio.
- Atención al cliente.
- Imagen de marca.
- Ética empresarial.
- RRHH
De todos estos apartados, el más reciente de todos ellos es la información volcada por el personal de las empresas en la red, y es una realidad que estamos constatando cada vez más en nuestra actividad como consultores.
Para ver cómo puede afectar a nivel empresarial, podemos citar unos ejemplos reales:
- Un trabajador Twitteando una foto de un compañero dormido en la oficina.
- Personal quejándose de las pocas vacaciones que en su empresa les ofrecen.
- Comentarios sobre aburrimiento en su puesto de trabajo.
- Venta de productos de la empresa a amigos y conocidos de forma pública.
- Comentarios sobre las actividades que realizan en su puesto de trabajo, que al fin de al cabo es información de primera mano para la competencia.
Visto lo visto sólo nos queda comprobar, ¿Le ocurre esto a mi empresa?
Para ello es necesario realizar un análisis pormenorizado de toda la información que existe en la red acerca de nuestra empresa, a fin de detectar las posibles amenazas provenientes de la propia plantilla.
Se podría decir que la gestión de los RRHH es algo fundamental para empresas que conviven en la época digital, haciendo necesaria la creación de unos protocolos de actuación, para evitar situaciones de este tipo, que puedan dañar gravemente la reputación de nuestra marca. En muchas ocasiones estos comentarios por parte de los trabajadores se dirigen a otros empleados, de manera que no tienen una intención de difusión directa, pero al publicarse en perfiles abiertos la información está disponible para cualquier internauta que desee consultarla.
Otra característica importante de este tipo de sucesos es la veracidad que se le atribuye al personal de una empresa en todo lo relacionado con la misma que hace que un pequeño comentario , rumor, queja o información sea muy perjudicial para la empresa e influyente para el lector.
Sin embargo, este nuevo canal de comunicación que se ha establecido entre los empleados y los internautas puede ser una oportunidad para reforzar la imagen de la marca, generando contenidos positivos en torno a la figura del trabajador. Estos contenidos podrían tratar, por ejemplo, sobre formación, premios, consecución de objetivos, relaciones entre empleados… En suma, podrían convertirse en una forma de fidelización del cliente interno a través de la información. Pero para que esto tenga un resultado eficiente es necesario pensar en la elaboración de protocolos de actuación en Social Media, y, nos consta, que incluso las más poderosas carecen de él…
Sabemos que cada organización es un mundo, y que existen tantas soluciones a este problema como empresas. Pero nosotros no tratamos de ofrecer una pócima que cure todos los males, sino simplemente informar de que se están dando cambios en el flujo informativo de las empresas. No sería la primera vez que una información negativa, propagada de forma viral, fuese capaz de hundir una gran corporación. Y es nuestra labor como empresa, evitar que dicha información provenga a través de nuestro activo más importante, los empleados.
Harri Gorospe
Consultor id Inteligencia hgorospe@idinteligencia.com
Me gusta mucho el post Hugo. Mucha información que circula por internet, no es monitorizada por las empresas, así que no pueden corregir esta información que puede arruinar una imagen de marca. Si que es cierto que todo lo que muy bien describes, te lo encuentras a menudo en la red.
Un abrazo fuerte!
Gracias Iosu,
Y lo que más me sorprende es la falta de protocolo Social Media implantado en las empresas. Te sorprendería la cantidad de barbaridades que encontramos en nuestros análisis publicadas por los propios empleados. Pero aún más grave, informaciones internas sacadas a la luz en foros especializados; y es que, compañero Iosu, es importante decir a los empleados que son importantes y que lo que conocen de la empresa, aunque no lo parezca, es estratégico. Sensibilización, formación, gestión estratégica de la información, and so, and so…
Un abrazo y hasta pronto
Para ampliar un poco cito otro ejemplo. Yo me encuentro en búsqueda activa de empleo. Soy, modestia aparte, lo que muchas empresas denominan “Nuevo Talento” dada mi edad y experiencia. Habitualmente, antes de presentarme a una entrevista, googleo a la empresa oferente y a sus directivos. Debido a la información obtenida en la red muchas veces he volcado mi decisión por una u otra compañía en base a ejemplos de conflictividad, valores, demandas judiciales o reiterados comentarios de ciertos incumplimientos por parte de la misma hacia sus empleados. Ni hablar de la importancia que le doy a esta info cuando debo contratar un partner estratégico para mi compañía. Muy buena la apertura de debate.
Saludos.
Buenas tardes Guillermo,
Gracias por el comentario. Lo que apuntas es muy interesante porque viene a ilustrar con un ejemplo lo que decimos; y es que hay que tener cuidado con lo que se hace por que hoy en dia todo se sabe. Sin ir más lejos, nada puede ser peor para una empresa que aparecer como proveedor de empleo basura, por ejemplo. Por tanto, tener un control sobre la e-reputación y tener, así mismo, un protocolo de respuesta ante crisis online va a ser cada vez más importante. Y si no, al tiempo…
Un saludo, Guillermo, y hasta pronto.