La gestión de los RRHH en las Redes Sociales

Todos somos conscientes de que vivimos en la era de la información. Prensa, radio, televisión y desde hace unas décadas Internet. Ha supuesto un cambio acelerado en las políticas de comunicación del ámbito empresarial, tanto por el riesgo a nivel reputacional que supone, como por la oportunidad de difusión que ofrece.

Cuando hablamos de la información que puede afectar a nuestra marca podemos detectar diferentes tipos:

• Defectos de producto/servicio.
• Atención al cliente.
• Imagen de marca.
• Ética empresarial.
• RRHH

De todos estos apartados, el más reciente de todos ellos es la información volcada por el personal de las empresas en la red, y es una realidad que estamos constatando cada vez más en nuestra actividad como consultores.

Para ver cómo puede afectar a nivel empresarial, podemos citar unos ejemplos reales:

• Un trabajador Twitteando una foto de un compañero dormido en la oficina.
• Personal quejándose de las pocas vacaciones que en su empresa les ofrecen.
• Comentarios sobre aburrimiento en su puesto de trabajo.
• Venta de productos de la empresa a amigos y conocidos de forma pública.
• Comentarios sobre las actividades que realizan en su puesto de trabajo, que al fin de al cabo es información de primera mano para la competencia.

Visto lo visto sólo nos queda comprobar, ¿Le ocurre esto a mi empresa?

Para ello es necesario realizar un análisis pormenorizado de toda la información que existe en la red acerca de nuestra empresa, a fin de detectar las posibles amenazas provenientes de la propia plantilla.

Se podría decir que la gestión de los RRHH es algo fundamental para empresas que conviven en la época digital, haciendo necesaria la creación de unos protocolos de actuación, para evitar situaciones de este tipo, que puedan dañar gravemente la reputación de nuestra marca. En muchas ocasiones estos comentarios por parte de los trabajadores se dirigen a otros empleados, de manera que no tienen una intención de difusión directa, pero al publicarse en perfiles abiertos la información está disponible para cualquier internauta que desee consultarla.

Otra característica importante de este tipo de sucesos es la veracidad que se le atribuye al personal de una empresa en todo lo relacionado con la misma que hace que un pequeño comentario , rumor, queja o información sea muy perjudicial para la empresa e influyente para el lector.

Sin embargo, este nuevo canal de comunicación que se ha establecido entre los empleados y los internautas puede ser una oportunidad para reforzar la imagen de la marca, generando contenidos positivos en torno a la figura del trabajador. Estos contenidos podrían tratar, por ejemplo, sobre formación, premios, consecución de objetivos, relaciones entre empleados… En suma, podrían convertirse en una forma de fidelización del cliente interno a través de la información. Pero para que esto tenga un resultado eficiente es necesario pensar en la elaboración de protocolos de actuación en Social Media, y, nos consta, que incluso las más poderosas carecen de él…

Sabemos que cada organización es un mundo, y que existen tantas soluciones a este problema como empresas. Pero nosotros no tratamos de ofrecer una pócima que cure todos los males, sino simplemente informar de que se están dando cambios en el flujo informativo de las empresas. No sería la primera vez que una información negativa, propagada de forma viral, fuese capaz de hundir una gran corporación. Y es nuestra labor como empresa, evitar que dicha información provenga a través de nuestro activo más importante, los empleados. 

Harri Gorospe

Consultor id Inteligencia

hgorospe@idinteligencia.com

El caso de Ethyl Corporation: ¿Cómo competir con una Petrolera?

Todos sabemos la revolución que han representado las Redes Sociales en nuestra cultura, tanto a nivel de entretenimiento llegando a cambiar por completo nuestros hábitos, como a nivel empresarial permitiéndonos realizar seguimientos y captando información actualizada para la toma de decisiones.

Hoy vamos a hacer un viaje al pasado, para ver de cerca cómo ha cambiado la manera de trabajar la información en el ámbito empresarial. Hemos escogido un pasaje del libro Una breve historia de casi todo de Bill Bryson que nos resulta de gran interés.

Recordaréis hace aproximadamente diez años (unos años más en el caso Europeo) la desaparición del plomo en nuestras gasolineras. Este aditivo estaba presente en la mezcla de los combustibles para mejorar su funcionamiento, lo que por otra parte hizo aumentar el nivel de plomo en el aire un 80% en los años que permitimos su comercialización.

La empresa que comercializaba este aditivo “altamente perjudicial” se llamaba Ethyl Corporation, cuyo fundador era Thomas Midgley, químico que unos años después crearía los famosos CFC (clorofluorocarburos) que se comerían nuestra capa de ozono.

Hoy en día es complicado imaginar que una compañía como Ethyl siga realizando su actividad, entre otras cosas porque muchos trabajadores fallecieron en el proceso productivo y otros enfermarían de por vida pero, hagamos un esfuerzo y no solo vamos a imaginar que aún existe sino que nosotros somos sus competidores.

Nuestro producto “X” es un carburante sin aditivos que no tiene nada que hacer con la competencia (Ethyl) que entre otras cosas son más baratos y su producto tiene mejor rendimiento.

Nuestra decisión, ante las dudas de que dicho carburante sea perjudicial es instalar una célula de Inteligencia competitiva, encargada de monitorizar al competidor y captar toda la información posible de su entorno conociendo así sus puntos débiles. Los resultados que obtendríamos serían probablemente:

• Trabajadores que manifestarían sus quejas, ya fuese en un blog u otro medio cualquiera, tablón de noticias…etc. Las quejas de empleados sobre su propia empresa son cosas que suceden hoy en día y nos encontramos en nuestra actividad de consultores.
• Los trabajadores serían una fuente de las muchas que podríamos encontrar, por ejemplo: familiares, empresas subcontratadas por la compañía, distribuidores, químicos que conozcan el peligro del plomo…

Todo ello nos permitiría crear un retrato del competidor, para poder cuestionar sus procesos y desmontar sus argumentos en defensa de dicho compuesto, con declaraciones fiables y en primera persona de lo que ocurre en la planta.

Por aquellos años el químico Clair Patterson era el único que podía plantar cara a Ethyl Corporation, con el engorro de tener que irse a Groenlandia con la intención de medir el plomo en las capas de hielo (capas anuales) y comprobando su aumento. Pero como es de suponer no le hicieron mucho caso hasta unos años después.

Gracias a la evolución de las comunicaciones & social media no tenemos la necesidad de viajar a Groenlandia, pero sí de buscar fuentes de información pertinentes y fiables que nos iluminen en nuestra toma de decisiones. Centrándonos en los beneficios de la Inteligencia Competitiva tenemos que tener en cuenta que en muchas ocasiones el seguimiento nos permite detectar cambios en el comportamiento de nuestro competidor y adaptarnos a sus posibles movimientos, dilatando el tiempo  para nuestra reacción. Todo ello tiene como objetivo un fin claro y determinado que es hacernos más competitivos.

Harri Gorospe

Consultor id Inteligencia

hgorospe@idinteligencia.com

Viralidad, el contagio más deseado.

Sabemos que el concepto de viralidad es relativamente nuevo, a pesar de ello, es de sorprender la cantidad de información que podemos encontrar en la red acerca de este tema.

Si estamos sumergidos en el mundo de la comunicación, y más concretamente en las Redes Sociales, sabemos o tenemos una idea de lo que es la viralidad, por eso este post no trata de aclarar qué es la viralidad, sino unas pequeñas directrices o pautas que nos pueden ayudar a conseguir, o entender al menos cómo podemos conseguir que una acción o campaña se convierta en algo viral.

Para que una frase, video, o acción puntual consiga una propagación entre las personas tan grande y rápida como lo haría un virus hay que tener en cuenta la conjunción de factores, tanto externos como internos,  que hacen que una persona decida seguir unos comportamientos, y realizar unas determinadas acciones. Todo ello bajo el principio de ambigüedad causal, que, aplicado a esta materia, viene a decir que un modelo de comunicación viral puede  triunfar en un nicho y fracasar en otro. Si esta descripción no ha aclarado vuestras dudas, estoy seguro que el video que viene a continuación lo hará por nosotros.

Hay que dejar una cosa muy clara, un acción no nace viral, los profesionales de la comunicación deben esforzarse todo lo posible para que se favorezca la difusión de la misma a través de diferentes medios pero, si no se conjugan bien los factores que se mencionaban anteriormente, no se conseguirá nada. En definitiva, una acción es viral si el público quiere que lo sea.

Existen tantas claves para conseguir la viralidad idónea como personas, así que podríamos deducir que se basa en un profundo conocimiento del cliente:

• Conocer qué le interesa
• Qué Sites visita y qué hace en cada uno de ellos.
• Qué le gusta compartir con sus contactos.
• Qué medios elije para hacerlo. 

Prueba de ello son las diferentes temáticas con las que puede ser tratado un viral: con intenciones de movilización social (“levántate ZP”) o para conseguir financiación (“caca de la vaca”). Recopilando este tipo de datos y otros muchos disponibles en la red podemos crear una pócima que se acerque lo más posible a los intereses de nuestro cliente, ofreciéndole contenidos, favoreciendo el feedback y captando sus intereses de una forma monitorizada.

Llegados a este punto podríamos estar hablando de una nueva modalidad de comunicación: una suma de comunicación y valor añadido; valor añadido que es imprescindible para poder realizar cualquier acción viral. Nadie puede evitar ver un cartel publicitario en la M30, ni cambiar de canal sin antes haber visto un spot, pero en la comunicación online el internauta elige, y tiene el poder de decidir a quién seguir, Retwittear, qué Blog leer, dónde Comentar, a quién Bloquear y a quién Recomendar.

Y es que la viralidad aplicada a las estrategias de comunicación online nos permite generar un movimiento social a través de medios online cuyas características son las que toda campaña de Marketing podría desear. Rápida propagación y posicionamiento privilegiado en la mente del consumidor, focalización en nuestro público objetivo, e incluso posible orientación de acciones a cada target.

En resumen, es imprescindible conocer muy bien al cliente, observando qué hace en la red, dónde pasa al menos entre 2 y 3 horas diarias. En concreto, los usuarios más jóvenes  pueden llegar a duplicar este dato.  Ofrecerle lo que quiere, lo que ama, lo que desea y de la manera más adecuada a nuestra cultura empresarial.

Harri Gorospe

Consultor id Inteligencia

hgorospe@idinteligencia.com