Este post fue publicado y adaptado por 400 kilometros. (El periodico de los navarros en Madrid)
En los últimos años, he ido viendo diferentes posiciones y pensamientos ante lo que cada vez más se perfila como la tendencia/realidad que vamos a vivir. A menudo vemos como todavía hay escépticos que piensan que esto de Internet es una moda. Los hay que piensan que esto cualquier día se termina y volvemos a los 80. Otros, con algo más de visión que ganar, piensan “a ver si a mí no me pilla”, mientras hacen cálculos para su jubilación.
Pero hay 2 noticias:
- Una mala; de verdad, si tienes menos de 55 años y estás en Marketing, deja de hacer cuentas. Te va a tocar.
- Y una buena; tranquilo, no le tengas miedo, es más humano y sencillo de lo que parece.
Si un chaval de 15 años es capaz de manejarlo con mucha soltura, cómo un profesional bien formado y con experiencia no lo va a “pillar”.
Pero hay más y quiero contaros algunos casos para que veáis su utilidad.
Ejemplo 1: Marca de Automóviles.
Los coches se venden tradicionalmente en los concesionarios. De momento aunque se puedan vender por Internet, casi todos vamos a un concesionario. ¿Por qué ha de importarle a una marca de coches lo que se diga de ella en Internet? ¿Qué puede hacer on-line?
- Una marca de coches puede y debe tener perfiles en Redes Sociales. Debe permitir y hacer amigos entre sus clientes y potenciales.
- Además el hecho de estar en las Redes Sociales le permite disponer de una vía de comunicación directa muy ágil y más personal.
- Las acciones offline se pueden replicar de forma on-line fácilmente y de forma gratuita.
- Además, vincularlo a otros sites como Youtube le permite colgar y compartir videos de sus presentaciones, lanzamientos y eventos con sus clientes.
- Si además hace un análisis de E-Reputación le permitirá saber qué opinan de su marca en diversidad de temáticas.
- Esto le permitirá tener un barómetro de medición continua de algunas variables tales como Valoración de Producto (Coches), Valoración de los Concesionarios, Servicio de Taller, Quejas y Satisfacción General, Eventos y patrocinios de la marca.
- Y esta medición puede hacerse de forma continua disponiendo de un informe por actividad/área mensual: Comercial, Desarrollo de Producto, Servicio Post-venta, Comunicación…
- Permite crear atractividad hacia la marca y hacia aquellos productos que favorezcan la toma de decisiones en su favor mediante la participación en foros y blogs especializados.
Son muchas más las acciones y beneficios que puede obtener una empresa trabajando los aspectos online como complemento de las acciones offline.
Las Claves: Controlar sus valoraciones en los diferentes aspectos, trabajar relacional con clientes y potenciales clientes, generar atractividad de marca, favorecer decisiones de compra.
Ejemplo 2: Público joven y actividad de riesgo potencial.
Pero Internet no sólo es interesante desde el punto de vista de negocio. Hay otros aspectos claves como por ejemplo la Gestión de Crisis. Dejando al margen las acciones expuestas en el ejemplo anterior, que también sirven para este ejemplo, pensemos en “código de crisis”.
Imaginemos un Parque Temático. ¿Qué tipología de clientes tiene? Jóvenes de 15-30 años en un alto porcentaje y todos ellos con una fuerte connotación digital. Están en las redes sociales y además un alto porcentaje llevan un Smartphone con su cámara y acceso a Internet. ¿Cuál es el mayor riesgo para este tipo de negocios? Sin duda una desgracia humana, que con los tiempos que corren se va a ver reflejada con imágenes y sonido en Internet a los pocos minutos.
¿Qué puede hacer por mí el medio on-line?
Si estoy presente en las Redes Sociales y cuento con amigos y fans puedo poner en marcha una campaña de comunicación y esclarecimiento de los hechos rápidamente y sin la intervención de los Medios de Comunicación.- Puedo dar una explicación pública y hacer un seguimiento exhaustivo, informando a mi público.
- Si cuento con un Análisis de E-Reputación conozco dónde suelen hablar de mí con más asiduidad (que no serán el Facebook del propio Parque) y podré hacer un seguimiento de qué están diciendo sobre mí.
- Además de poder saber qué dicen de mí y qué imágenes cuelgan puedo interceder en estos foros y blogs (ya que sé cuáles son) dando una versión de los hechos oficial y minimizando la negatividad hacia nuestra marca.
- Además en los Análisis de Seguimiento de mi E-Reputación posteriores podré ver como evoluciona mi nota (0 a 10/10) en los aspectos que se hayan visto involucrados en el percance. Y además los veré en comparación con mi competidor directo.
Este ejemplo puede servir perfectamente para todos aquellos negocios que puedan ocasionar un incidente grave en el ámbito personal y en el que además la clientela sea joven. Por ejemplo restaurantes de comida rápida, salas de fiestas, deportivos, macroeventos…
Las Claves: Conocer y tener cerca a tus clientes, disponer de herramientas de comunicación rápidas, directas y económicas, generar un colchón de reputación ante incidentes imprevistos, controlar los sites dónde normalmente hablan de ti y tener capacidad de actuación.
Ejemplo 3: ¿Dónde debería estar yo?
Este otro ejemplo hace referencia a cualquier empresa que ni vende por Internet y que además su ámbito de actuación se ciñe al B2B.
Imaginemos una empresa que se dedica al ámbito de la Ingeniería y la programación y desarrollan un software específico para la eficiencia en el consumo energético. Además quiere centrarse en el ámbito hospitalario y hotelero.
Para una empresa de estas características el mundo online le puede servir para posicionarse como experto y ganar imagen y visibilidad. Da igual que hasta la fecha no haya tenido presencia.
Pero, ¿qué puede hacer online?
- Puede hacer un análisis que le permita saber dónde se habla en Internet de conceptos como “consumo energético hospitales”, “consumo energético en hoteles”, “eficiencia energética”, “electricidad hospitales”…
- Ahora que ya sabe dónde se habla habitualmente de los temas a los que la empresa se dedica, puede por ejemplo hacer una campaña de comunicación en esos sites mediante contratación de publicidad on-line.
- También puede patrocinar estos foros y blogs.
- Puede participar como experto en estos foros y blogs, resolviendo dudas y posicionándose como referencia sectorial.
Os parecerá mentira, pero os puedo asegurar varios casos que lo han hecho y han obtenido clientes de esta forma.
Las Claves: Centrar las temáticas claves de tu negocio, conocer permanentemente dónde se están tratando estos temas, participar en los foros y blogs más destacados del sector, ser referencia y generar actividad comercial.
3 ejemplos que podrían ser tu caso.
No cierres la puerta a las nuevas tecnologías y al mundo online. Y sobre todo, no lo hagas porque no lo entiendas o lo desconozcas, seguro que tienes muy cerca un buen profesional que te lo puede explicar de forma sencilla. Si no es así, busca otro.
Bértol Gorospe
Director ID Inteligencia Profesor ESIC TopTen Strategic Marketing bgorospe@idinteligencia.com
[...] idinteligencia nos definimos por crear y establecer mecanismos de vigilancia en diferentes aéreas de la empresa con el fin de facilitar la toma de decisiones. Una de estas [...]
[...] o involuntaria en este nuevo mundo, el de la comunicación, la interacción y el conocimiento. Saber cómo funciona este nuevo mundo puede ofrecernos ventajas de adaptación y tiempo ganado en cuanto a la gestión de nuestras marcas [...]